Customer Experience
La experiencia de cliente, también conocida como Customer Experience o por las siglas “CX”, se ha convertido en el foco principal de cualquier estrategia de negocio, ya que contribuye directamente al reconocimiento de las marcas y, en consecuencia, al rendimiento económico de las empresas.
El enfoque Customer Experience reside en posicionar al cliente como eje principal de los procesos del negocio y, por otra parte, en conocer en detalle su comportamiento durante las etapas por las que atraviesa en su relación con una determinada marca, producto o servicio.
“El 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas”
Fuente: Zendesk - CX TRENDS 2023
El actual ecosistema digital junto con las nuevas tecnologías otorga mayor poder de decisión al cliente
y, en consecuencia, mayor capacidad de interactuar con las marcas. Esto hace que las empresas
enfoquen sus estrategias Customer Experience en identificar el mayor número de interacciones
del cliente con sus marcas.
Al combinar las interacciones que lleva a cabo el cliente con las marcas, los productos, las
tiendas físicas, las tiendas online, sitios web, redes sociales y otros canales digitales,
obtenemos datos de gran valor para
optimizar la estrategia Customer Experience y mejorar los resultados del negocio.
“El 54% de directivos encuestados en Estados Unidos, considera Customer Experience como el principal diferenciador competitivo”
Fuente: Global Customer Experience Benchmarking Report 2021
Ventajas de las estrategias centradas en Customer Experience
- Imagen de la marca: Las buenas experiencias del cliente mejora la imagen y el posicionamiento de la marca en el mercado.
- Nuevos clientes: Reseñas, valoraciones positivas y recomendaciones, son consecuencia directa de aplicar estrategias enfocadas en customer experience.
- Fidelización: Mejores son las experiencias del cliente mayor es su identificación y fidelización con la marca.
- Optimización de costes: Los resultados de una efectiva estrategia Customer Experience, reduce los costes operativos de otras áreas de la empresa como el servicio postventa, la atención al cliente, entre otras.
¿Cómo trabajamos Customer Experience en Roi Scroll?
En Roi Scroll desarrollamos estrategias Customer Experience que empiezan en el momento en que
el público objetivo conoce a la marca, hasta que se convierten en clientes a través de la
compra de un producto o servicio.
Desarrollamos diferentes técnicas y metodologías para cada objetivo, desde la captación de clientes
a través del Inbound Marketing, el posicionamiento
SEO, como la estrategia e implementación en
Social Media, y la automatización de cada fase del proceso con
el Marketing Automation, de manera conjunta o independiente.
Cada una de éstas áreas las enfocamos considerando los siguientes aspectos:
- Análisis de la situación actual: Hacemos un diagnóstico de las experiencias y cada una de las fases por las que atraviesa el cliente al interactuar con la marca. Identificar necesidades, valoraciones, comportamiento y todo aquello que los clientes valoran a lo largo del proceso de compra y a través de cualquier canal que utilicen.
- Participación del cliente: Definimos acciones proactivas para aumentar la participación del cliente en cada una de las fases del proceso, con el fin de obtener datos y transformarlos en información que aporte valor a la estrategia Customer Experience.
- Mapa de la experiencia: Junto al diagnóstico de la situación actual y los datos obtenidos de la participación del cliente, diseñamos un mapa también conocido como “journey map”, en el que identificamos los puntos o momentos principales en los que el cliente interactúa con la marca.
- Seguimiento: Definimos indicadores de desempeño que permitan hacer seguimiento y medir la efectividad de la estrategia, aplicando ajustes y mejoras en cada una de las fases de todo el proceso en el que interactúan cliente y marca.
MEJOR CAMPAÑA DIGITAL
Febrero 2019. Premios TIC de Galicia. Roi Scroll gana en la categoría mejor campaña digital 2018 con la campaña #Desenvídiate de Pescanova.
MEJOR ESTRATEGIA DE INFLUENCERS MARKETING
Marzo 2019. Festival Europeo de Publicidad, Smile Festival. Campaña "#Desenvídiate" Pescanova.
MEJOR ESTRATEGIA DIGITAL
2019. IV Premios de Comunicación e do Marketing de Galicia. Premios Paraugas. Campaña “Somos Semente“ CRAEGA
MEJOR ESTRATEGIA DE INFLUENCERS MARKETING
Marzo 2018. Festival Europeo de Publicidad, Smile Festival. Campaña “Menos cotilleo y más pulpo“, Pescanova.
MEJOR CREATIVIDAD EN SPOT PARA WEB PREMIUM
Diciembre 2017. Luxury Advertising Awards. Campaña "Pura ternera" Ternera Gallega.
MEJOR CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN 2.0 PREMIUM
Diciembre 2017. Luxury Advertising Awards. Campaña "Menos cotilleo y más pulpo ", Pescanova.
MEJOR ROI DE CAMPAÑA PREMIUM
Diciembre 2016. Luxury Advertising Awards. Campaña "Medo a quedar sen datos“, cliente R.
MEJOR ESTRATEGIA ONLINE PREMIUM
Diciembre 2016. Luxury Advertising Awards. Campaña "Merluza Pescanova", Pescanova.
MEJOR CAMPAÑA DIGITAL
Febrero 2019. Premios TIC de Galicia. Roi Scroll gana en la categoría mejor campaña digital 2018 con la campaña #Desenvídiate de Pescanova.
MEJOR ESTRATEGIA DE INFLUENCERS MARKETING
Marzo 2019. Festival Europeo de Publicidad, Smile Festival. Campaña "#Desenvídiate" Pescanova.
MEJOR ESTRATEGIA DIGITAL
2019. IV Premios de Comunicación e do Marketing de Galicia. Premios Paraugas. Campaña “Somos Semente“ CRAEGA
MEJOR ESTRATEGIA DE INFLUENCERS MARKETING
Marzo 2018. Festival Europeo de Publicidad, Smile Festival. Campaña “Menos cotilleo y más pulpo“, Pescanova.
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Diciembre 2017. Luxury Advertising Awards. Campaña "Pura ternera" Ternera Gallega.
MEJOR CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN 2.0 PREMIUM
Diciembre 2017. Luxury Advertising Awards. Campaña "Menos cotilleo y más pulpo ", Pescanova.
MEJOR ROI DE CAMPAÑA PREMIUM
Diciembre 2016. Luxury Advertising Awards. Campaña "Medo a quedar sen datos“, cliente R.
MEJOR ESTRATEGIA ONLINE PREMIUM
Diciembre 2016. Luxury Advertising Awards. Campaña "Merluza Pescanova", Pescanova.
