Adáptate al nuevo proceso de compra de tus clientes

La forma en la que compramos ha cambiado radicalmente y, de la misma manera, la forma de vender de las empresas también debe adaptarse. En este post vamos a comparar cómo comprábamos antes y como compramos ahora, para concluir cómo debería adaptarse tu empresa a este cambio.

A algunos quizás les suene lejana esta forma de comprar y los más jóvenes, seguramente, nunca habrán comprado de esta manera, pero hasta hace no tanto años el proceso de compra habitual se resumía en:

1. ESTÍMULO: el cliente detecta que tiene una necesidad (por ejemplo, si su televisor se estropea, si ve el anuncio de una colonia en una revista o si un compañero de trabajo le recomienda un nuevo producto de limpieza)
2. COMPRA: el consumidor acude al lineal o punto de venta para adquirir el producto y se encuentra con varias opciones que satisfacen su necesidad. Productos sustitutivos entre los cuales el cliente elige en ese mismo momento.
3. EXPERIENCIA: el cliente se lleva el producto elegido a casa y, según su experiencia con el mismo, decide si volverá a comprar el producto en el futuro o si se lo recomendará a sus amigos.

¿Qué vintage, verdad? Hoy en día, esto ocurre de manera muy diferente…

La popularización del acceso a Internet ha tenido como consecuencia la evolución del consumidor hacia una compra inteligente para la cual investiga, busca y analiza información antes de tomar su decisión. Por ello, el proceso (ahora) sería más o menos este:

1. ESTÍMULO: además de recibir estímulos en los canales de comunicación tradicionales, el cliente potencial también puede recibirlos visitando un sitio web o navegando en una red social de forma mucho más precisa ya que las nuevas herramientas publicitarias cuentan con potentes opciones de segmentación en base a diversas variables sociodemográficas.
2. INVESTIGACIÓN: ante el estímulo, el cliente potencial investigará en la red sobre el producto que quiere adquirir. Buscará información en Google, visualizará una review en Youtube o leerá los comentarios en Twitter sobre el producto consultando el hashtag del mismo. Asimismo, buscará también las alternativas que ofrece la competencia y comparará precios en distintos canales de distribución. A esta fase Google la llama ZMOT y la analiza en detalle en el libro  ZMOT: ganando el momento cero de la verdad.
3. COMPRA: cuando el cliente toma su decisión, comienza el proceso de compra, que no tiene que ser necesariamente en una tienda física. No podemos olvidar que el eCommerce crece a un ritmo imparable y los usuarios están cada vez más acostumbrados a la compra online.
4. EXPERIENCIA: en base a su experiencia con el producto adquirido, el cliente cuenta con multitud de herramientas que le permiten compartir, valorar o criticar sus impresiones sobre el mismo.

Muy bien… Todo esto es cierto. Pero… ¿qué podemos hacer exactamente para adaptarnos a este nuevo proceso de compra? A continuación analizamos qué acciones podemos llevar a cabo en cada uno de los 4 pasos del nuevo proceso de compra.

1. ESTÍMULO: Debemos despertar en el cliente potencial la necesidad de adquirir nuestro producto y, además, de recordárselo cuando se olvide. Para ello, podemos insertar nuestros anuncios en campañas de Performance Marketing. La red de Display de Google o Real Time Bidding son cosas que ya deberían de empezar a sonarte 😉
2. INVESTIGACIÓN: Cuando el usuario busque información sobre el producto en Google, ¡debemos estar ahí!  En este caso, debemos invertir en SEO (optimización en motores de búsqueda) y SEM (marketing en motores de búsqueda) y, si lo hacemos bien, nos aseguraremos estar presentes en las búsquedas que hagan nuestros clientes. Asimismo, es muy interesante contar con una buena estrategia en Social Media para controlar las opiniones y la conversación que se genera en las redes sociales y que los clientes consultan antes de tomar una decisión.
3. COMPRA: Si tenemos un e-commerce, debemos asegurarnos de que su experiencia en nuestra tienda online sea óptima. Para ello, debemos invertir en UX (Digital User Experience) implementando acciones y cambios para la mejora continua de nuestro proceso de compra.
4. EXPERIENCIA: para facilitar que los usuarios dejen sus opiniones y solucionar los problemas que puedan surgir, debemos invertir en SMM (social media marketing) y SAC 2.0. Una buena estrategia en redes sociales nos permitirá conseguir las mejores opiniones y ser ágiles a la hora de subsanar problemas con clientes descontentos, reduciendo al máximo el impacto de sus comentarios negativos.

Pronto profundizaremos en todos estos aspectos. De momento, si tienes dudas sobre cómo adaptar tu negocio al nuevo proceso de compra, no dudes en hacernos tus preguntas en hello@roiscroll.com.

Au revoir!!