Ecommerce y marketplaces durante el confinamiento de 2020

Lo estamos viendo desde hace semanas y es que el coronavirus ha disparado las compras online en muchos sectores, obligando a pisar el acelerador a algunos como el de la alimentación, que llevaba un tiempo en cierto letargo.

Hemos presenciado como Mercadona o Día tuvieron que paralizar temporalmente las compras online o un grande del retail como Carrefour, se vio obligado a poner en marcha un sistema de cola en la compra de su eCommerce para evitar el colapso.

Pronto desarrollaron con acierto  un servicio de compra express con kits para una persona, para parejas o kits familiares.

Los eCommerce han visto la oportunidad que tienen delante en estos momentos y no la van a desaprovechar, adoptando medidas que ayuden a los usuarios a la realización de las compras online en estos días de confinamiento. Pero también saben que, todo lo bien que lo hagan ahora será una inversión de futuro. Hay que tener en cuenta que van a fidelizar a los clientes habituales y a captar nuevos compradores que puede que se animen a comprar online por primera vez, en estas circunstancias excepcionales.

La realidad es que las ventas online en España han ido creciendo a buen ritmo en los últimos años hasta alcanzar en 2019 los 20,2 millones de compradores según el Instituto Nacional de Estadística. Lo que viene a suponer el 58% de la población entre 16 y 74 años. ¡Que no está nada mal!

Parte del éxito está en la confianza que las tiendas online han ido ganando entre los consumidores, uno de los pilares fundamentales para que los usuarios opten por este canal para realizar sus compras. Es el momento de invertir más en publicidad. Con más usuarios activos en plataformas digitales y un coste más bajo en la consecución de los objetivos, es tiempo de ayudar y proponer ofertas o rebajas especiales para promover las compras y animar el consumo.  También hay que establecer determinadas medidas por las cuales, los plazos de entrega más largos no sean un impedimento para comprar.

Hay tres grandes conceptos que hay que  tener claros antes de abrir la tienda online al público. 

La experiencia de usuario.   

Consiguiendo un viaje de compra positivo y donde el usuario se siente cómodo. En este sentido, ¿qué debemos priorizar?

• Facilitar las búsquedas, tanto de producto, como del resto de información necesaria.
• Que pueda recibir asesoramiento en tiempo real.
• Que se le permita resolver sus dudas en cualquier momento. Prueba a implementar chatbots como los de las aplicaciones de mensajería instantánea (Messenger o WhatsApp)

Un modelo escalable y sostenible.

• Una implementación escalonada es un buen inicio.
• No llevar todos los productos a la vez.
• Ir introduciendo mejoras según vamos teniendo información del comportamiento de los usuarios. Aquí el CRO será tu aliado.

Integración y automatización de los procesos logísticos.

• Controlar en tiempo real todos los movimientos del negocio
• Albaranes, pedidos, stocks y precios, logística, dar respuesta a incidencias…
• Todo centralizado en un único sistema que funciona de manera automática.

Otras claves de la venta online

1. La credibilidad. Como decíamos. es muy importante generar credibilidad y confianza tanto en marketplace como en ecommerce. Aquí es esencial ofrecer métodos de pago y envío seguros.
2. Incluir reviews de clientes. A todo el mundo le gusta leer y saber opiniones de otras personas que ya han comprado y usado el producto. Por eso, es importante dedicar un espacio a reviews de clientes.
3. Delivery rápido. No tardar más de 4 días en hacer llegar el pedido al cliente, es casi una exigencia y sabemos quién es el culpable.

Mensajería instantánea con chatbots

Gran parte de la clave del éxito hoy en día, radica en la mensajería instantánea con bots aplicados a las herramientas de chat. Los consumidores muchas veces prefieren chatbots por varias razones:

1. Desean resolver preguntas y solicitudes de atención al cliente por sí solo.
2. Consideran que los chatbots optimizan y reducen tiempo en la resolución de dudas e incluso incidencias.
3. Se sienten satisfechos con ellos mismos al resolver dudas sin ayuda humana.

A nadie le gusta esperar y para ello el chatbot te da soluciones a preguntas instantáneas las 24 horas, los 7 días de la semana. En caso de no saber responder la pregunta, la derivaría pero al igual que en sus respuestas, sería instantáneamente. También optimizan la atención al cliente y el engagement y por lo tanto, aumentan tus ventas.

Conclusión, una buena oportunidad para mejorar la comunicación con tus usuarios y darles soluciones rápidas ante esta situación. Como pueden ser, respuestas en cuanto a plazos de entrega durante la etapa del confinamiento, métodos de envío, métodos de pago, financiación, pago aplazado, problemas con el envío o con el producto, como se realiza una devolución, tiempos de garantía, opción de regalo, descuentos por ayuda del estado, …

Como ejemplo de la necesidad de transformarse digitalmente de muchas empresas, tenemos a Adolfo Domínguez, reconocida marca de ropa que se sumó a la venta online y mejorar sus ventas. 

¿Y qué pasó? Pasó que:

1. En el año 2000 abrió sus puertas la tienda on-line de Adolfo Domínguez 
2. Ya en 2011 vendía sus colecciones en 28 países por esta vía, por la que distribuye las líneas de mujer, hombre, niños, Music Collection, joyas, complementos y mascotas.
3. En abril de 2018 Adriana Domínguez afirmaba: “Nuestra tienda ‘on-line’ crece a doble dígito, va como un tiro”
4. En ese mismo momento Adolfo Dominguez disparaba las ventas online un 22%, el ecommerce se convirtió en su aliado para incrementar la facturación y salir del abismo financiero en el que se encontraba la compañía.

Interesantes datos, ¿verdad?

Si ya tienes clara la necesidad de ponerte en marcha con la venta online, igual te estás preguntando ¿merece la pena mi propio eCommerce o mejor opto por vender a través de marketplace? Pues bien, la respuesta a la pregunta es depende y desde luego puede que no sea quedarse solo con una de las opciones. Veamos.

Los marketplaces son un intermediario, el equivalente digital a un centro comercial:

1. Interacción cliente y vendedor más cómoda 
2. Funcionan a modo de escaparate digital 
3. Catálogo amplio de productos y servicios.

¿Qué ventajas ofrecen a los compradores?

1. Les permiten encontrar una enorme variedad de productos o servicios en un único lugar
2. Pueden acceder a condiciones de compra más cómodas y seguras.

¿Qué ventajas tienen para las marcas?

1. Audiencia: Hay que estar donde hay muchos compradores buscando.
2. Data: ¿Qué vende la competencia? ¿Qué producto puedo ofrecer?
3. Logística: Es posible contratar un servicio global con transporte.

Pero…¿existen riesgos? También.

1. Competencia: No estamos solos y la competencia es muy feroz.
2. Comisiones: El beneficio baja por las comisiones por venta.
3. Precios: Deben ser homogéneos y eso puede poner en riesgo la rentabilidad.
4. Apropiación: Pueden convertirse en vendedores de los productos que se distribuyen, de aquellas firmas que no son fabricantes.

Pero la realidad es que el 60% de las ventas online en España se produce en los marketplace y el 50% de las tiendas online tienen presencia en ellos. Además, no podemos pensar sólo en el retorno. También se gana visibilidad, están posicionándose como buscadores, haciéndole la competencia a Google o YouTube  y algunos permiten la compra recurrente.

Lo cierto es que una tienda propia, obliga a una sólida inversión en posicionamiento SEO y a campañas de marketing online. En marketplace, se aprovechan las estrategias de posicionamiento del Marketplace para atraer tráfico, se trabaja el SEO dentro de la plataforma y se hace patrocinio de producto. Todo ello también implica invertir y diseñar toda una estrategia para posicionar bien los productos dentro de la plataforma.

Conclusión, di sí a los Marketplace para hacer prospección de mercado y probar las ventas en determinados países, hacer la primera incursión en la venta online, testar la venta de un producto concreto en el exterior, darle salida a stock acumulado y tener canales de venta complementarios dentro de la estrategia para salir de esta crisis lo antes posible. 

Nosotros podemos acompañarte a definir la estrategia adecuada, elegir los marketplace acertados para tu negocio y territorios a los que te diriges y hacer crecer las oportunidades de venta para tus productos.