Facebook Ads y WhatsApp: atención al cliente en 2018

Hace unos días, Facebook anunciaba que ya es posible conectar sus anuncios con WhatsApp. No es que se le diese gran bombo al asunto, solo una nota en un correito de novedades que envían con cierta regularidad. Sin embargo, en el departamento de Performance lo vimos claro: el potencial de esta nueva funcionalidad es enorme y teníamos que hablar al mundo de ello.

Esta historia empieza como casi todo en la vida, con un CTA.

Los anunciantes de Facebook tenemos un nuevo botón disponible para añadir a nuestros anuncios. Este botón tiene como CTA “Enviar mensaje” y el símbolo de WhatsApp. Al hacer clic, se abre un chat en la aplicación de mensajería para que el usuario se comunique directamente con nuestra empresa.

Puede parecer simple, pero imagina todas las posibilidades que se producen cuando un potencial cliente inicia una conversación con tu negocio.

Hasta ahora, podíamos hacer una campaña de las mismas características con mensajes a través del servicio de mensajería propio de la plataforma, Messenger. El hecho de poder integrar a WhatsApp en la ecuación es un pequeño avance lleno de grandes beneficios tanto para nuestra empresa como para nuestra audiencia.

En febrero de este año, muchos medios se hacían eco de la estratosférica cifra de usuarios activos con los que cuenta WhatsApp: 1.500 millones en todo el mundo. De todos estos millones de personas, unos 28 están España. Se trata de la red social más utilizada junto a Facebook y el primer servicio de mensajería instantánea, con unos 14 millones más de usuarios que Messenger.

Y no solo eso. Según el último estudio de redes sociales de la IAB Spain, WhatsApp es la aplicación social mejor valorada con una nota de 8,4 puntos, un punto por encima de Facebook y 1,4 más que Twitter.

“La aplicación estrella de España” o “la red social más influyente” son solo algunos de los calificativos que la prensa ha utilizado en los últimos meses para referirse a este servicio de mensajería.

Vamos, que nos gusta WhatsApp. Nos gusta mucho. A todos nosotros, también a tus potenciales clientes.

Está claro que, como profesionales de nuestro tiempo, debemos amoldarnos a las costumbres del mercado, y si la costumbre del mercado es utilizar WhatsApp como medio para comunicarse, ahí deberíamos estar nosotros, ¿no crees?

Pero ese no es, ni muchísimo menos, el único motivo por el cual WhatsApp debería ser una las principales herramientas de comunicación entre la empresa y nuestros clientes:

• WhatsApp y, en general, el resto de aplicaciones de mensajería instantánea, resultan menos intrusivas que las llamadas.
• El factor “coste de la llamada” o el factor “situación poco oportuna” dejan de ser un impedimento para que el usuario se decida a contactar con nosotros. 
• Te permite atender todas las consultas de tus clientes de forma rápida y precisa. El horario de atención al cliente ha dejado de existir; el usuario puede escribir en cualquier momento y obtendrá la respuesta tan pronto como estemos disponibles.
• La comunicación es cercana y sencilla, pero te permite utilizar imágenes, vídeos y otros recursos que te ayudarán a transmitir tu mensaje y que este resulte más práctico y efectivo. Además, tienes a tu disposición toda una gama de emoji, los cuales te ayudarán a modular el tono de la conversación.
• Habilitar WhatsApp como canal de atención al cliente será un elemento diferenciador clave. A pesar de todo lo bueno que ofrece y lo mucho que nos gusta a todos, hay muy pocas empresas que ofrezcan este canal. Estar a la vanguardia en ATC es un aspecto que nuestros potenciales clientes valorarán.

Se trata, en definitiva, de la mejor experiencia de atención al cliente, donde los usuarios se muestran más cómodos y dispuestos: una comunicación personalizada y sin barreras, en la que las conversaciones se producen de manera más cercana, natural y fluida.

Todo esto nos ayudará a cerrar conversiones y a fidelizar a nuestros clientes.

Uno de los aspectos más positivos de integrar el botón de mensajería en nuestros anuncios, es que la conversación comienza donde nuestro potencial cliente está: el feed de Facebook o de Instagram. No tiene que buscarnos, nosotros lo encontramos a él (con una buena segmentación de audiencia) en uno de los sitios donde más le gusta pasar su tiempo libre.

Tradicionalmente, cuando nos ponemos en contacto con el servicio de atención al cliente de una empresa, suele ser para verificar cierta información, hacer una reclamación o hacer cambios en nuestro pedido.

Sin embargo, cuando hacemos uso de un servicio de ATC a través de mensajería instantánea, estas posibilidades se expanden. Y estamos aquí para aprovecharlas.

Una de las desventajas que se le achacan a la compra online frente a la presencial, es la inexistencia de personal de tienda que te pueda aconsejar en tiempo real. Con esta nueva funcionalidad de Facebook, la brecha entre una modalidad de venta y la otra se acorta.

“Personal shoppers on-demand” es el término que Facebook utiliza para definir este nuevo servicio de ATC que se abre con la integración del botón WhatsApp o Messenger en nuestros anuncios.

De cara a la campaña navideña, por ejemplo, nos puede resultar muy ventajoso para asesorar a nuestros potenciales clientes, en tiempo real, sobre el regalo perfecto.

Una vez entablada la conversación, bastará un buen profesional (el personal shopper) que sepa atender las necesidades de nuestro potencial cliente y lo acompañe en su viaje hasta la conversión final.

Y lo mejor de todo: cuando un potencial cliente te envía un mensaje, más adelante podrás hacer retargeting sobre él. De esta forma, nos estaremos dirigiendo a una parte muy jugosa del embudo, pues, al escribirte, está mostrado un gran interés en tu empresa.

Case study: Lego*

Las Navidades pasadas, LEGO® llevó a cabo una campaña en Facebook con objetivo mensajes a Messenger (en ese momento WhatsApp todavía no estaba disponible en la plataforma).

Facebook lo llamó la “experiencia de compra de regalos perfecta y personalizada”. ¡Y en Roi Scroll coincidimos!

¿Los resultados? LEGO® multiplicó por 3,4 su retorno del gasto publicitario y disminuyó en un 71% el coste por compra.

Con una buena estrategia, ¡se puede!  

* Extraído de la Guía de marketing para Navidad 2018 de Facebook

En resumen, el botón de WhatsApp puede ayudarnos a:

• Suplir la falta de personal de tienda mediante la atención personalizada en tiempo real.
• Diferenciarnos de nuestra competencia, habilitando un servicio de ATC a través del canal de comunicación que nuestra audiencia prefiere usar en su día a día.
• Fidelizar a nuestros clientes.
• Recoger cookies muy valiosas para hacer retargeting.
• Conseguir conversiones al coste más bajo: basta una pequeña inversión en Facebook Ads y un buen servicio de ATC (en función del volumen de conversaciones, podremos ser nosotros mismos). Con una estrategia bien planteada, lograremos maximizar el ROAS y reducir el CPA.

Si estás pensando lo fantástico que sería integrar esta funcionalidad en tu estrategia digital, pero no sabes muy bien cómo, ¡contacta con nosotros! 🙂 .