Cómo gestionar trolls y críticas en redes sociales

Un troll no solo es un ser poco agraciado en el folklore escandinavo, por desgracia. En nuestros días, y especialmente en el mundo online, los trolls son personas que, por diferentes motivos, han decidido tomarla con otros usuarios, básicamente en redes sociales. Para los trolls no hay límite, y una vez fijado su objetivo, no distinguen entre personas y marcas o empresas. Además, estas últimas suelen ser su blanco favorito por las grandes repercusiones mediáticas que logran con sus acciones.

¿Temes que las cuentas oficiales de tu marca en redes sociales puedan sufrir el ataque de los trolls? Esta guía de actuación será tu chaleco salvavidas.

Antes de poner en marcha un plan antitrolling (las actividades que llevan a cabo estas personas también se llaman ‘trolear’ o trolling por su versión en inglés), es imprescindible tener muy claro qué es un troll y qué no. De lo contrario estaremos cargándonos a usuarios justos por pecadores y no, eso está claro que no es bueno para ninguna marca.

Un troll

• • SÍ es un usuario anónimo, con un perfil falso o múltiples perfiles conflictivos.
  • SÍ es un usuario sediento de atención que busca notoriedad en el mundo digital mediante el descrédito de otros usuarios o marcas.
  • SÍ es spammer. Es decir, bombardea los hilos de conversación en cualquier red social con contenido no deseado y casi siempre incendiario.
• NO es un usuario, anónimo o no, descontento con tu servicio o producto.

Es muy importante que te sepas de memoria esta clasificación ya que de las críticas negativas también se aprende y no podrás catalogarlas todas como obras de un trol o tú mismo te acabarás convirtiendo en uno 😉

Ahora que ya sabes qué es un troll, estos son los motivos por los que afecta a tu marca:

• Descrédito. Un troll cuestionará hasta la última coma de cada una de tus publicaciones o aquellas de otros usuarios en tus cuentas oficiales con el fin único de causar daño. Esto a largo plazo señalará tus perfiles como poco fiables y redundará en tus resultados.
• Spam. Al llenar de mensajes no deseados todos tus hilos, los usuarios verdaderamente interesados en tu contenido huirán despavoridos. Además, los trolls pueden aprovechar tus cuentas oficiales para llevarse tráfico a sitios web de dudosa calaña.
• Ira. La actitud de tu equipo de Community Management tras una temporada intensa en cuanto a actividad de los trolls puede llenar a tus empleados de ira. Y sabes que la ira lleva al lado oscuro. En este caso, la desesperación de tus CM al no poder hacer bien su trabajo puede redundar en que la calidad de tu atención al cliente en redes sociales se desplome ya que tratarán cualquier crítica como un ataque y actuarán en consecuencia.

Lo más importante a la hora de poner en marcha un plan de gestión de este tipo de usuarios indeseados es tener claro que toda estrategia lleva su tiempo. Deberás dedicar tiempo a planificar y, cuando llegue el momento, a ejecutar.

Sabiendo que el reloj siempre va a jugar en contra de tu equipo, recuerda ser flexible en tus tablas de horarios para que tus Community Managers puedan atender estas situaciones en el momento en el que se presentan. Ya sabes que no hay peor troll que aquel al que (tus CM) no pueden ver, porque multiplicará su efecto en tu comunidad y tú no te darás ni cuenta de sus acciones.

Si ya has estipulado un margen de seguridad para que tus empleados puedan atajar las crisis en redes sociales, ha llegado el momento de desarrollar un protocolo de crisis o un ‘Plan (casi) infalible antitrolls’. Lo ideal es convertirlo en un documento compartido que todos los miembros de tu equipo puedan consultar y que se nutra de su experiencia en el campo y sus valiosas aportaciones. Por otro lado, no te extiendas demasiado. Ser conciso es clave, tus CM necesitarán cada segundo de su preciado tiempo para defender tu marca o servicio ante los avances de los trolls.

El plan de crisis debería responder siempre las siguientes preguntas*

*Ten siempre en cuenta que cada sector es un mundo 😉

• ¿Qué se considera un ataque? ¿Qué lo distingue de un comentario crítico con tu servicio o producto?
• ¿Cuál es la respuesta estándar? Nosotros recomendamos siempre seguir la máxima de ‘Don’t feed the troll’ (no alimentes al troll, no le des más razones para seguir publicando), pero siempre es útil contar con un listado de acciones básicas a seguir en caso de recibir mensajes incendiarios.
• ¿Cuándo deben los Community Managers escalar la problemática a sus superiores?
• ¿Cómo debe ser redactada la política de comentarios en redes sociales?
• ¿Cómo se aplican las medidas técnicas ante el ataque y para mantener la salud de la comunidad?

Las redes sociales más pobladas son conscientes de los problemas que suponen los trolls y han empezado a tomar medidas para evitar su proliferación cual champiñones. Twitter anunciaba recientemente medidas contra el bullying en su plataforma y Facebook decidía ocuparse de las noticias falsas tras la campaña presidencial de Estados Unidos, otro tema muy relacionado con nuestros amigos de las cavernas.

Para alegría y regocijo de todos los CM del mundo, estas acciones se suman a otras quizás no tan conocidas pero que salvan el día a más de una marca cuando un troll decide cruzarse en su camino online.

Estas son cuatro de las que no pueden faltar en el plan de crisis de tu empresa:

• Filtros de moderación para groserías y actitudes faltonas. Tanto Facebook como Instagram cuentan con una potente herramienta de filtrado de cualquier palabra non grata. Lo ideal es configurar este filtro en modo medio-estricto. Siempre es mejor pecar de prevenido que encontrarte a las 3 de la mañana a un usuario mentando a la madre de alguien en una publicación en el perfil oficial de tu marca.
• Mecanismos de denuncia. Todas las redes sociales cuentan con un botón para reportar. No dudes en usarlo. Cuantas más denuncias caigan sobre perfiles fraudulentos, más difícil le resultará al troll mantener su red de maledicencia.
• Bloqueo de usuarios- Si ya has tomado todas las medidas marcadas en tu plan de crisis, que no te tiemble el pulso al bloquear a un usuario que no atiende a las reglas de convivencia de Internet.
• Listas negras. Si ya has hecho una lista de influencers, ¿por qué no preparar una de usuarios fake, trolls y demás calaña? Adjúntala a tu plan de crisis y facilitarás la vida a tus trabajadores 😉

Si pones en marcha estos consejos, los trolls se lo pensarán dos veces antes de atacar a tus comunidades online.

¿Has vivido en carne propia un ataque a tu marca? Cuéntanos cómo te has enfrentado a él en los comentarios. Con tu experiencia podremos mejorar esta guía para que nadie más tenga que sufrir un calvario como el tuyo. 😉